Директор МФЦ Ольга Суховерхова рассказала «МК-Урал», какие услуги предоставляет учреждение, сколько времени отводится на одного посетителя и какими качествами должны обладать сотрудники центра.
Все госуслуги – в одном окне
Уютный центр, расположившийся на улице Труда, 164, впервые распахнул свои двери для горожан в ноябре 2011 года. На тот момент в офисе было открыто 61 окно, где предоставлялось 53 вида услуг и работали 26 сотрудников. Прошло три года, и теперь здесь трудятся 153 человека, которые оказывают около 130 видов услуг, при этом количество окон увеличилось до 132.
- Главная задача многофункциональных центров – обеспечить максимально комфортные условия для взаимодействия горожан с властными структурами. Особое внимание их работе уделяет глава администрации Сергей Давыдов. Губернатор Челябинской области Борис Дубровский, познакомившись с работой нашего головного центра, поручил развивать систему МФЦ по всей области. И вот уже в начале этого лета у нас открылся филиал в Тракторозаводском районе - на улице Комарова, 39. С его появлением значительно ускорился процесс получения государственных и муниципальных услуг, - говорит Ольга Викторовна. – Оба помещения, где находятся МФЦ, полностью соответствуют всем стандартам комфортности и качества, предъявляемым к многофункциональным центрам. Так, у нас имеется зал ожидания, оборудованный информационными стендами, ресепшен и детские зоны, установлены терминалы электронной очереди и терминалы для оплаты госпошлины, работает call-центр. Кроме того, в наших помещениях функционируют кассы банка, а в головном офисе даже есть столовая и гардероб для посетителей.
Кстати, чтобы посетители с ограниченными возможностями не испытывали каких-либо неудобств, для них в МФЦ на улице Труда предусмотрены лифт, эскалатор и иные специализированные помещения. А центральные входы оборудованы пандусами, на парковках есть места для инвалидов.
Три тысячи посетителей в день
В режиме одного окна в офисах МФЦ предоставляются государственные и муниципальные услуги. Это услуги росреестра и кадастра, социальной сферы, у также услуги Федеральной миграционной службы. Чтобы заявители не теряли времени зря, организована предварительная запись, причем ведется она тремя способами: по телефону, через сайт или непосредственно в офисе.
- Плановая пропускная способность центра на ЧТЗ составляет до 500 человек в день, но уже сегодня туда приходит порой по 800 челябинцев. Сюда активно идут не только жители Тракторозаводского района, но и Ленинского, Металлургического, - констатирует директор МФЦ. – В головном офисе посетителей, конечно, намного больше: сюда стекается население всего города. Иногда за день наши специалисты принимают до трех тысяч посетителей.
В офисах есть некоторая градация услуг. Так, проведенный анализ показал, что услуги миграционной службы пользуются куда большим спросом в дополнительном офисе. Специалисты связывают это с тем, что в помещении на улице Комарова регистрируют граждан по месту жительства в частном секторе.
Кстати, в обоих офисах наиболее востребованными все же считаются услуги по государственной регистрации и кадастру. На них приходится 45% общего числа всех обращений. Назначение пособий при рождении ребенка занимает 5%, а прием документов на получение или замену паспорта РФ – 2%.
При этом практически не пользуются спросом услуги информационного характера. Допустим, любой желающий может узнать, что сейчас идет в театрах или кино.
- Мы постоянно работаем над перечнем предоставляемых услуг, - говорит Ольга Викторовна. – Есть услуги, которые мы дополнительно оказываем в наших центрах для населения Челябинска. Например, начисление за водоснабжение и водоотведение.
Методическое сопровождение в вопросах информатизации и расширения видов оказываемых услуг МФЦ получает в лице замглавы администрации города Евгения Шинина.
В каждый район – по офису
МФЦ постоянно развивается. Финансирование полностью идет из городского бюджета. Глава администрации города Сергей Давыдов оказывает постоянное содействие центру, совершенствованию его работы, а также укреплению материально-технической базы.
- С городской администрацией мы постоянно ведем переговоры и строим планы по поводу открытия дополнительных офисов. В рамках Стратегии-2020 они появятся в Курчатовском, Металлургическом и Ленинском районах, - делится Ольга Суховерхова. – Уже на следующий год перед нами стоит задача открыть офис на Северо-Западе. Пока рассматривается несколько вариантов, где расположится центр. Вероятнее всего, он появится неподалеку от новостроек. Осталось окончательно определиться с помещением и решить вопрос финансирования.
Стоит отметить, что если намеченные планы удастся реализовать в следующем году, то оставшиеся два офиса появятся в других районах раньше намеченных сроков – в 2016 - 2017 годах.
С заботой о горожанах
Если говорить о новшествах, которые были введены в МФЦ, то в первую очередь следует обратить внимание на появление такой услуги, как выезд к заявителю. Она была введена лишь с 1 октября, однако уже пользуется большой популярностью.
- С нами необходимо связаться заблаговременно и договориться об удобном времени. Сотрудник центра приедет в любое место: будь то офис, предприятие или дом, - рассказывает Ольга Викторовна. – Услуга платная и обойдется обратившемуся в 1460 рублей. Но инвалидам и престарелым гражданам с 80-летнего возраста она предоставляется бесплатно.
К тому же в центре работает курьерская служба по доставке документов. Это будет особенно интересно для работающих граждан. Стоимость услуги – 950 рублей. Согласитесь, что намного выгоднее воспользоваться этим предложением, чем терять время в очереди?
Кстати, в офисе существует строгий регламент обслуживания заявителя; сотрудники стараются его придерживаться. К концу 2015 года время ожидания в очереди не должно превышать 15 минут.
Примечательно: МФЦ Челябинска входит в пятерку лучших центров по всей стране. Даже у наших соседей, свердловчан, центр намного меньше, хотя сам город куда крупнее.
- Изначально была сделана громкая заявка на комфорт и качество, поэтому нам никак нельзя снижать планку, - сообщает собеседница.
Вежливость и компетентность
- Частью нашего коллектива может стать любой желающий. Мы охотно принимаем на работу вчерашних студентов, - признается руководитель учреждения. – К сожалению, из-за трудностей в работе с заявителями от нас уходят молодые специалисты. Да и не каждый может запомнить от и до список услуг, которые мы предлагаем. Поэтому те кадры, которые остаются, являются самыми ценными, мы ими очень дорожим.
Каждому сотруднику центра должны быть свойственны доброжелательность и открытость. В такой работе никак не обойтись и без оперативности.
- Работники должны не просто принимать документы, но и проводить их первичный осмотр, хотя в их обязанности это не входит, - говорит Ольга Викторовна. – Конечно, нелегко в считаные секунды переключиться с одной отрасли на другую: сначала у тебя сидел клиент, которому требовалось оформить паспорт, а после него подошел тот, кому нужно сдать документы на получение свидетельства о государственной регистрации права собственности.
Между прочим, комфортные условия созданы не только для заявителей, но и для сотрудников МФЦ. Так, для них оборудованы специализированные рабочие места, комната отдыха, где установлена вся необходимая техника, а также гардеробная с индивидуальными шкафчиками.
Служащие центра трудятся в две смены, их рабочий день длится восемь часов. Самый большой наплыв посетителей отмечается во вторник, что легко объяснить: в этот день офис работает с 8 до 20 часов.
- Пик наблюдается с 10 до 15 часов. А утром, когда мы только открылись, у нас еще не так много посетителей, - раскрывает секреты Ольга Викторовна. – Впервые за три года заметили, что первая половина сентября прошла вполне спокойно. Видимо, горожане были заняты другими делами и проблемами.
Большой наплыв посетителей в МФЦ ожидают в последние два месяца этого года, поэтому ноябрь и декабрь выдадутся довольно загруженными.
- Хотелось бы пожелать сотрудникам внимательности не только к заявителю, но и к его документам. А также терпения, здоровья и гармонии в семье. Ведь если дома все хорошо, то и работа спорится, - с улыбкой говорит директор МФЦ.
Режим работы МФЦ:
вторник – с 8 до 20
среда – с 9 до 19
четверг – с 9 до 19
пятница – с 9 до 19
суббота – с 9 до 17
Call-центр 8-351-211-08-92
МК-справка
Ольга Викторовна Суховерхова родилась в 1973 году в Челябинске. После школы поступила в экономический техникум, окончила его с отличием. Затем стала студенткой Челябинской государственной агроинженерной академии. В МФЦ пришла на должность главного бухгалтера в 2011 году, а руководителем была назначена в мае 2014 года. Воспитывает двоих детей. Свободное время любит проводить с семьей на природе.
