Один из четырех крупнейших контактных центров оператора мобильной связи Tele2 уже на протяжении 10 лет действует в Челябинске. Современный офис, оснащенный всем необходимым оборудованием, находится на Витебской,4. Главная фишка службы личной поддержки - нешаблонное общение, душевный подход к каждому клиенту. Операторы не только консультируют по техническим вопросам, рассказывают о тарифах и услугах компании, но и способны максимально быстро найти решение в нетипичных ситуациях. В практике сотрудников множество уникальных историй: они консультируют на китайском языке, пишут стихи, отправляют рецепты пирогов и тексты колыбельных, помогают в чрезвычайных ситуациях.
- Нестандартные ситуации для нас привычны, мы с ними сталкиваемся ежедневно, - говорит ведущий специалист группы абонентского обслуживания Tele2 Ольга Ануфриева. – Один из самых ярких случаев: обратился мужчина, он был очень расстроен, эмоционально взвинчен, поскольку у него жена с десятимесячной дочкой ухала в Челябинск из Троицка, и на момент отъезда им не хватило денег на обратный билет на автобус. Ситуация, конечно, патовая. Мужчина перевел ей деньги с баланса телефона на банковскую карту, но не учел того, что денежные средства поступают до пяти рабочих дней. Было понятно, что до отправления автобуса деньги могут не поступить. Я прекрасно понимаю, как они переживали, поэтому без каких-либо сомнений сразу же собралась, поехала на вокзал и отдала девушке деньги, чтобы она могла уехать домой. На следующий день они мне позвонили, довольные, радостные, сказали, что все хорошо, и перевели мне деньги на карту.
Чуткость, мобильность, умение говорить на одном языке с клиентом и способность быстро найти решение в сложной ситуации – те качества специалистов, которые особенно ценят абоненты, отмечает руководитель челябинского контакт-центра Наталья Яшина.
По данным компании, 95% абонентов оценивают работу центра дистанционной поддержки на пять баллов по пятибалльной шкале. Это обусловлено тем, что 97% вопросов сотрудники решают самостоятельно на первой линии, в том числе, нестандартные обращения, обработка которых выходит за рамки инструкций.
Помимо телефонных звонков, специалисты центра отвечают на вопросы клиентов в онлайн-каналах- мессенджерах и соцсетях. Операторы службы дистанционной поддержки доступны 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Время ожидания на линии – 90 секунд.
- Для нашей компании цифровая среда, онлайн-каналы – это поле для повышения эффективности, - рассказала Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2. - Если раньше наш сотрудник мог обслуживать только одного абонента, то сейчас в чатах, мессенджерах, соцсетях мы можем параллельно отвечать нескольким клиентам. Увеличивается скорость, растет эффективность. При этом digital-среда дает нам возможность опробовать новые форматы сервиса. Так, в прошлом году наша компания запустила уникальный вариант сервиса - прямой эфир в социальных сетях, когда наш сотрудник в течение нескольких часов отвечает на самые разные вопросы наших клиентов. В этом интерактиве, в живом взаимодействии проходит общение с клиентами.
В копилке историй контакт-центра есть случай, когда абонент попросил помочь спеть колыбельную детям. Оператор не растерялась и отправила в ответ строчки из песни про медвежонка Умку, чем заслужила благодарность. Сейчас компания запустила проект «Сказки по телефону». В нем представлена уникальная коллекция сказок, авторы которых - сами сотрудники. Любую сказку можно прочитать в чате или прослушать, набрав номер 608 (добавочный – 2019).
В 2019 году Tele2 получила «Оскар» в абонентском обслуживании – награду в семи номинациях премии «Хрустальная гарнитура». Это самый престижный профессиональный конкурс в индустрии контактных центров в России и странах СНГ.
“Проникновение высоких технологий, искусственный интеллект, нейросети, чат-боты, которые помогают людям получать ответы на свои вопросы при взаимодействии с IT становятся неотъемлемой частью контакт-центра, но самое важное в нем – это люди, – подчеркнул исполняющий обязанности первого заместителя Министра информационных технологий и связи Челябинской области Игорь Фетисов. – Человек, обращаясь в контакт-центр, получает заряд той энергии, того настроения, которое есть у операторов. Контактный центр обслуживает не только Челябинскую область, но и большую часть РФ, поэтому иметь на нашей территории такие компетенции весьма почетно».
Контактный центр Tele2 был открыт в марте 2009 года, на тот момент в нем работало всего 30 сотрудников. Сейчас в штате контакт-центра 500 человек, они консультируют абонентов со всего макрорегиона Урал, Поволжья и частично Сибири. Средний возраст специалистов составляет 22 года, для многих это первая работа и возможность приобрести профессиональный опыт. В помещении сall-центра созданы все условия, чтобы сотрудники чувствовали себя максимально комфортно – есть кухня, где они могут пообедать, тренажерный зал, комната отдыха и даже кинозал.
За 10 лет работы операторами службы дистанционной поддержки принято 72 миллиона обращений по всем линиям обслуживания. 85% обращений приходится на звонковый центр Tele2, 15 % - поступают в чат на сайте компании, в мессенждеры и социальные сети.
“Мы активно развиваем нашу сеть, - отметил директор по продажам и развитию массового сегмента Tele2 Игорь Майстренко. - Если говорить про Челябинск, то у нас доступность технологии 4G уже больше 90 процентов».
До конца года компания Tele2 планирует открыть еще 60 салонов связи и внедрить технологию 4G на всех базовых станциях.