Как часто мы ждем хороший сервис, слаженную работу персонала, отличный результат оказанной услуги, а получаем претензию со стороны руководства организации и недовольное лицо мастера? Увы, такое встречается сплошь и рядом, а предугадать, в каком месте стоит подстелить себе солому, как в известной пословице, до сих пор не научились. Не стоит отчаиваться: эта статья поможет вам определить, кому стоит доверять в сфере услуг, а от какого заведения лучше бежать.
САРАФАННОЕ РАДИО
Несмотря на всевозможные маркетинговые ходы и различные рекламные кампании организаций, народная молва все еще остается самым надежным источником информации и клиентов, поэтому работа на репутацию всегда приносит свои плоды. Для обычного человека так же куда более привычно принимать решение о том, чтобы посетить то или иное заведение, на основе отзывов и рекомендаций своих знакомых или друзей. Это и будет наш первый вид гарантии, который позволит выстроить концепцию поиска идеального сервиса.
На что еще клиентам стоит обращать внимание при выборе услуг:
Внешний вид заведения (должно быть всегда чисто, особенно, если речь идет о салоне красоты или кабинета частного косметолога);
На наличие сертификатов качества или лицензии, если того требует род занятий;
На профессионализм мастера в частности или персонала в целом;
На обилие положительных и правдивых отзывов в специальных интернет-сообществах;
Присутствие книги жалоб и предложений в соответствии с ЗоПП в торговом зале в прикассовой зоне.
Последний пункт всегда означает, что руководство организации открыто к критике и готово меняться в лучшую сторону, если того требует его клиент или веяние времени. Не стоит относиться к этому инструменту как нерабочей формальности, ведь именно на мелочах строится сервис по оказанию услуг. Никто не узнает о том, что вы были чем-то недовольны при посещении, если вы не напишите об этом в специально предусмотренном акте. Скандалы уже ни к чему приведут, особенно, если учитывать тот факт, что непосредственное руководство того или иного салона красоты или другого заведения далеко не всегда пребывает на месте оказания услуг, а его подчиненные не будут спешить в том, чтобы передать ему информацию о своих ошибках и упущениях.
КОГДА ДЕНЬГИ ДОРОЖЕ РЕПУТАЦИИ
Очень многие люди пользуются своим положением клиента и требуют иногда даже того, чего не стоило. Салон или магазин, который дорожит своими репутациями и именем, никогда не станет вступать в открытый спор со своим посетителем, наоборот, уступит, даже если правда, так или иначе, за ним. Ведь если задуматься: кому нужна правда, если от нее сбегают все клиенты и посетители, а негативные отзывы, хоть и незаслуженные, явно не приведут большой поток клиентуры.
Далеко не во всех заведениях есть лицо, которое принимает решение. Не стоит вступать в открытые конфликты с обычным персоналом, поскольку это не приведет ни к какому результату, кроме затраченных нервов и сорванных планов на день.
Некоторые организации все же не страдают обостренным чувством справедливости и готовы спорить со своими клиентами до последнего, стараясь выиграть либо деньги, либо право остаться победителем. В таких случаях поможет только юрист в области защиты потребителей, консультацию которого бесплатно можно получить прямо по телефону. Вопросы по закону о ЗПП чаще всегда появляются у тех, чьи материальные права были нарушены напрямую продавцом или мастером, а помощь, которая может потребоваться сводится к написанию официальной досудебной претензии. Безусловно, именно этого боятся уважающие себя магазины и салоны.
