Пандемия коронавируса изменила жизнь россиян, сделав недосягаемым общение с близкими. С родителями, бабушками и дедушками стало возможно общаться лишь по телефону. Таким образом на протяжении почти целого года сотовые операторы стали мостиком между поколениями.
Компании, которые не использовали формальный подход и вникли в потребности клиентов, оказались далеко впереди. Как рассказал заместитель генерального директора Tele2 по продажам и развитию массового рынка Игорь Майстренко, компания показала очень высокие темпы развития. Сотовый оператор Tele2 стал единственным в стране, кто вырос по абонентской базе, занимает лидерскую позицию по уровню NPS на телеком-рынке, и показывает высокие темпы роста выручки. В чем же секрет успеха? «Клиенты — наше все, основа бизнеса. Это не пустые слова, а суть нашей коммуникационной стратегии «Другие правила» и ежедневной работы», — говорит Игорь Майстренко.
Мобильный оператор Tele2 внимательно анализирует потребности своих абонентов и предлагает пользователям именно то, что им нужно. Когда в пандемию вырос спрос на онлайн-кинотеатры, оператор предложил менять в личном кабинете минуты разговоров на минуты фильма. Наслаждаться просмотром можно стало даже после окончания трафика, включенного в пакет.
Таких «фишек» у Tele2 много. «Наша программа лояльности уникальна. Человек не должен ждать и зарабатывать различные баллы. Если ты клиент Tele2, то ты уже только благодаря этому получаешь от нас бонусы и интересные предложения», — добавил Игорь Майстренко.
Мобильный оператор Tele2 старается предвосхищать ожидания клиентов и постоянно развиваться, регулярно внедрять новые для рынка идеи.
«В прошлом году мы в партнерстве с компанией «Яндекс» научили Алису обслуживать клиентов Tele2. Мы полностью прокачали навык голосового помощника на сервисные операции нашего мобильного оператора, с ней можно разговаривать с любого интерфейса. При этом с ее помощью можно не только узнать про услуги, но и сменить тариф, пройдя идентификацию», — рассказал директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2 Николай Белогубец.
Сейчас мобильный оператор работает над созданием собственного голосового помощника на горячей линии. Тестовые испытания уже прошли в столице. Компания решила пойти нестандартным путем, дав своим сотрудникам личной поддержки максимум возможностей. Привычных операторов нет, а клиенту не нужно постоянно висеть на линии и ждать соединения с нужным специалистом. Практически любой вопрос может решить тот, кто первым ответил на обращение, а общение с клиентом ведется с проявлением максимума эмпатии. Если нужно, сотрудник даже может спеть дуэтом, рассказать сказку, анекдот или прийти на помощь в трудную минуту.
«Для нас как для компании, как для бизнеса, очень важно ставить в центр не просто клиента, а человека. Это не просто тень, не некий, как говорят на профессиональном сленге «B2C», а конкретный человек. Это означает полную персонализацию, внимательный подход к персональным потребностям. Все инструменты, которые есть у компании, максимально ориентированы на человека для предоставления ему качественного сервиса», —говорит директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина.
