Центр дистанционных продаж и сервиса Tele2 в Челябинске отметил свое 15-летие. За это время мобильный оператор внедрил множество технологий искусственного интеллекта для поддержки клиентов, сохранив при этом главное – ориентацию на человека и его потребности.
Клиентский сервис – один из главных приоритетов Tele2 наряду с развитием сети и продуктов. Сегодня компания предоставляет клиенту различные каналы для связи с поддержкой: от социальных сетей и мессенджеров до виртуальных помощников.
По словам директора по дистанционному сервису компании Tele2 Елены Юриной, 95% клиентов пользуются личным кабинетом для решения большинства своих вопросов. В нем все процессы максимально автоматизированы, это экономит время клиента. Но как бы прочно инновации ни входили в жизнь, человеку по-прежнему нужен человек.
«Клиенты идут к нам не только с запросами, касающимися мобильной связи и интернета, но и с личными проблемами. Клиент для нас не обезличен. Это конкретный человек с именем, со своими потребностями, на которых мы фокусируемся и решаем его задачу», – подчеркивает Елена Юрина.
Так, в пандемию люди звонили, чтобы узнать, где поставить прививку. Каждую весну сотрудники Центра дистанционных продаж и сервиса помогают рыбакам на отколовшейся льдине. Сотрудники Центра решают любые вопросы клиента, не перебрасывая его на других специалистов. При этом сотрудники сохраняют эмпатию: могут пожелать доброй ночи или пообщаться на темы, не связанные с сотовой связью.
В Tele2 умеют развивать эмпатию не только у сотрудников, но и у виртуальных помощников. Чат-бот Миа не просто распознает вопросы, консультирует, меняет тарифы и подключает услуги, но еще болтает о погоде или интересуется настроением собеседника.
Все это вывело Tele2 в лидеры клиентского сервиса, что подтверждает статистика: 88% абонентов довольны качеством предоставляемой им поддержки.
Сервис делают люди, поэтому в компании проявляют заботу не только о клиентах, но и о сотрудниках.
Сегодня в челябинском Центре дистанционных продаж и сервиса Tele2 работают более 600 человек. Самому молодому сотруднику – 16 лет, самому старшему – 72. Среди важных преимуществ работы в Центре – обучение, карьерный рост, гибкий график, в том числе полностью удаленный, отсутствие ночных смен. Предоставляются рабочие места для людей с ограниченными возможностями здоровья.
«Для нас каждый сотрудник – не просто ценность, а золотые слитки, которые еще нужно найти на рынке труда. Поэтому мы создаем уникальные условия, которые позволяют совмещать работу с учебой или семьей. Ежегодно мы проводим внутренний опрос по вовлеченности, участвуем во внешних опросах, у нас очень высокие показатели. Нам важно не просто найти сотрудника, но и развивать его, чтобы работа была комфортной и нескучной, помочь вырасти внутри компании», – рассказала директор Центра дистанционных продаж и сервиса Наталья Яшина.
Еще одно важное проявление заботы о сотрудниках – предоставление бесплатной психологической помощи. Ведь работа оператора неизбежно связана со стрессом. Для работающих студентов в офисе есть комната, где они могут воспользоваться оргтехникой и подготовиться к занятиям или экзаменам. С такой поддержкой сотрудники становятся амбассадорами своей компании, не только зарабатывая здесь достойные деньги, но и растут профессионально, находят друзей, влюбляются и даже создают семьи. Ведь счастливый сотрудник равно счастливый клиент, уверены в Tele2.
РЕКЛАМА. www.tele2.ru
