Клиентам Tele2 доступен душевный сервис службы личной поддержки

Клиентам Tele2 доступен душевный сервис службы личной поддержки

Один из четырех крупнейших контактных центров оператора мобильной связи Tele2 уже на протяжении 10 лет действует в Челябинске. Современный офис, оснащенный всем необходимым оборудованием, находится на Витебской,4. Главная фишка службы личной поддержки - нешаблонное общение, душевный подход к каждому клиенту. Операторы не только консультируют по техническим вопросам, рассказывают о тарифах и услугах компании, но и способны максимально быстро найти решение в нетипичных ситуациях. В практике сотрудников множество уникальных историй: они консультируют на китайском языке, пишут стихи, отправляют рецепты пирогов и тексты колыбельных, помогают в чрезвычайных ситуациях.

- Нестандартные ситуации для нас привычны, мы с ними сталкиваемся ежедневно, - говорит ведущий специалист группы абонентского обслуживания Tele2 Ольга Ануфриева. – Один из самых ярких случаев: обратился мужчина, он был очень расстроен, эмоционально взвинчен, поскольку у него жена с десятимесячной дочкой ухала в Челябинск из Троицка, и на момент отъезда им не хватило денег на обратный билет на автобус. Ситуация, конечно, патовая. Мужчина перевел ей деньги с баланса телефона на банковскую карту, но не учел того, что денежные средства поступают до пяти рабочих дней. Было понятно, что до отправления автобуса деньги могут не поступить. Я прекрасно понимаю, как они переживали, поэтому без каких-либо сомнений сразу же собралась, поехала на вокзал и отдала девушке деньги, чтобы она могла уехать домой. На следующий день они мне позвонили, довольные, радостные, сказали, что все хорошо, и перевели мне деньги на карту.

Чуткость, мобильность, умение говорить на одном языке с клиентом и способность быстро найти решение в сложной ситуации – те качества специалистов, которые особенно ценят абоненты, отмечает руководитель челябинского контакт-центра Наталья Яшина.

По данным компании, 95% абонентов оценивают работу центра дистанционной поддержки на пять баллов по пятибалльной шкале. Это обусловлено тем, что 97% вопросов сотрудники решают самостоятельно на первой линии, в том числе, нестандартные обращения, обработка которых выходит за рамки инструкций.

Помимо телефонных звонков, специалисты центра отвечают на вопросы клиентов в онлайн-каналах- мессенджерах и соцсетях. Операторы службы дистанционной поддержки доступны 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Время ожидания на линии – 90 секунд.

- Для нашей компании цифровая среда, онлайн-каналы – это поле для повышения эффективности, - рассказала Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2. - Если раньше наш сотрудник мог обслуживать только одного абонента, то сейчас в чатах, мессенджерах, соцсетях мы можем параллельно отвечать нескольким клиентам. Увеличивается скорость, растет эффективность. При этом digital-среда дает нам возможность опробовать новые форматы сервиса. Так, в прошлом году наша компания запустила уникальный вариант сервиса - прямой эфир в социальных сетях, когда наш сотрудник в течение нескольких часов отвечает на самые разные вопросы наших клиентов. В этом интерактиве, в живом взаимодействии проходит общение с клиентами.

В копилке историй контакт-центра есть случай, когда абонент попросил помочь спеть колыбельную детям. Оператор не растерялась и отправила в ответ строчки из песни про медвежонка Умку, чем заслужила благодарность. Сейчас компания запустила проект «Сказки по телефону». В нем представлена уникальная коллекция сказок, авторы которых - сами сотрудники. Любую сказку можно прочитать в чате или прослушать, набрав номер 608 (добавочный – 2019).

В 2019 году Tele2 получила «Оскар» в абонентском обслуживании – награду в семи номинациях премии «Хрустальная гарнитура». Это самый престижный профессиональный конкурс в индустрии контактных центров в России и странах СНГ.

“Проникновение высоких технологий, искусственный интеллект, нейросети, чат-боты, которые помогают людям получать ответы на свои вопросы при взаимодействии с IT становятся неотъемлемой частью контакт-центра, но самое важное в нем – это люди, – подчеркнул исполняющий обязанности первого заместителя Министра информационных технологий и связи Челябинской области Игорь Фетисов. – Человек, обращаясь в контакт-центр, получает заряд той энергии, того настроения, которое есть у операторов. Контактный центр обслуживает не только Челябинскую область, но и большую часть РФ, поэтому иметь на нашей территории такие компетенции весьма почетно».

Контактный центр Tele2 был открыт в марте 2009 года, на тот момент в нем работало всего 30 сотрудников. Сейчас в штате контакт-центра 500 человек, они консультируют абонентов со всего макрорегиона Урал, Поволжья и частично Сибири. Средний возраст специалистов составляет 22 года, для многих это первая работа и возможность приобрести профессиональный опыт. В помещении сall-центра созданы все условия, чтобы сотрудники чувствовали себя максимально комфортно – есть кухня, где они могут пообедать, тренажерный зал, комната отдыха и даже кинозал.

За 10 лет работы операторами службы дистанционной поддержки принято 72 миллиона обращений по всем линиям обслуживания. 85% обращений приходится на звонковый центр Tele2, 15 % - поступают в чат на сайте компании, в мессенждеры и социальные сети.

“Мы активно развиваем нашу сеть, - отметил директор по продажам и развитию массового сегмента Tele2 Игорь Майстренко. - Если говорить про Челябинск, то у нас доступность технологии 4G уже больше 90 процентов».

До конца года компания Tele2 планирует открыть еще 60 салонов связи и внедрить технологию 4G на всех базовых станциях.